Examinando por Materia "Servqual"
Mostrando 1 - 3 de 3
Resultados por página
Opciones de clasificación
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de los Gaps en la Prestación del Servicios de la Empresa Aguas Diamantes del Cesar(universidad de santander, 2021-07-16) Romero-Aroca, Raúl Alfonso; Vega-Mendoza, José Andrés; Gómez Urdiales, Mariana CarolinaLa creación de nuevas empresas es una de las claves para el crecimiento de la economía, pero las estadísticas en el país revelan que, de cada 100 microempresas creadas formalmente, sobreviven 34 al transcurrir cinco años (Confecámaras, 2018) . Si bien esta situación refleja un panorama difícil para la creación, el desarrollo y la puesta en marcha de nuevos emprendimientos, se convierte también en una plataforma de nuevos retos e innovación en los productos y servicios ofrecidos al cliente. Garantizar la supervivencia en un mercado cada vez más competitivo, supone la implementación de herramientas que propendan por la satisfacción del cliente, la generación de valor agregado y la optimización de recursos. Es así como han surgido numerosos estudios que pretenden dar a conocer y analizar la percepción que el cliente respecto a los productos y servicios ofrecidos, dos de los más utilizados alrededor del mundo, son el modelo Servqual y el Análisis Gaps (Análisis de brechas). La presente investigación tiene como objetivo conocer la percepción de los clientes de la empresa aguas diamante del Cesar, así como también realizar un análisis comparativo del entorno externo y, con base a esto, proponer un modelo que permita mejorar la calidad percibida por el cliente, a través de una investigación descriptiva de la metodología Gaps.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de los instrumentos utilizados para evaluar la satisfacción del usuario frente a los servicios de salud(Bucaramanga : Universidad de Santander, 2019, 2019-06-13) Otero Gómez, Sully Katherine; Camargo Rosas, María del Rosario; Mejía Betancourth, Sandra YazmínEl presente estudio es una Monografía de Compilación de tipo descriptivo, que se elabora teniendo en cuenta que la atención en salud se ha convertido en el eje principal de las diferentes Instituciones prestadoras de servicios, y que la calidad que ofrecen está basada principalmente en el criterio de los usuarios según su experiencia en la atención, por lo tanto se ve reflejado en la satisfacción de los mismos frente a estos servicios; por lo cual la importancia de medir la satisfacción del usuario y para ello se cuenta con herramientas como Servqual, Servqhos y Servperf, que se catalogan como los instrumentos ideales para tal fin. Para una mejor comprensión del presente trabajo, se ha dividido la información por capítulos, el Primer capítulo hace referencia a los antecedentes e historia de satisfacción del usuario, en el Segundo capítulo, Tercero y Cuarto se realizó una amplia descripción sobre cada uno de los instrumentos, en su orden Servqual, Servqhos y Servperf, donde se mencionan sus principales características, el enfoque de cada uno de ellos y los diferentes estudios tanto a nivel Internacional, Nacional y Regional que soportan su utilización en el sector salud. De acuerdo al análisis de los instrumentos mencionados, se logró determinar que son de gran utilidad para las Instituciones de salud y además son de fácil comprensión por parte de los usuarios, lo que permite que su aplicación sea sencilla y muestre resultados óptimos en cuanto a la toma de decisiones para aumentar la satisfacción del cliente.
- PublicaciónAcceso abiertoImportancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como método para la medición de la calidad en los servicios de salud.(Bucaramanga : Universidad de Santander, 2018, 2018-10-08) Garzón Ariza, Gueyller Y.; Ariza Pardo, Yaqueline; Bueno Balaguer, Luz-AmandaThis research analyzes the validity and reliability of the Servqual method to measure the quality of health services. The Servqual scale evaluates the quality of the service based on the difference between the expectations and perceptions of the client, which is why it is considered the most appropriate to evaluate the quality of the services. The quality of care has been defined as the provision of health services to all users in an easy, balanced and with an optimal professional level, considering the balance between benefits, risks and costs; this in order to achieve the satisfaction of all users. This definition focuses on the user, and involves aspects such as accessibility, timeliness, safety, relevance and continuity in care, which must be taken into account in the provision of health services to the Colombian population. The evaluation of services has become a claim due to a society increasingly requesting quality services. In the area of health, customer satisfaction becomes a determining indicator in the measurement of the quality of care. The satisfaction of external users, which expresses a judgment of individual and subjective value, is the key aspect in the definition and assessment of quality, and is the most widely used indicator to assess the quality of care in health services and its measurement it is expressed in the levels of user satisfaction. The Servqual survey has shown reasonable properties to be considered as a valid, reliable and applicable instrument to measure the level of satisfaction of internal and external users, and to identify the main causes of dissatisfaction and thus be able to implement improvement projects.