Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta.
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Título: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Y OPTIMIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE ÁREA DE CAJA – INFORMACION BANCO DAVIVIENDA OFICINA ÉXITO SAN MATEO SUCURSAL CÚCUTA Autor JAMES STIVEN SANCHEZ Director Científico DEISY CARVAJAL PEÑA Asesor Metodológico DEISY CARVAJAL PEÑA Línea de investigación EMPRENDIMIENTO Y OPTIMIZACION Palabras claves: servicio al cliente, optimización, DAVIVIENDA, mejoramiento, financiero. DESCRIPCION El presente proyecto tiene como fin, analizar el servicio y atención al cliente en el área de caja e información del Banco Davivienda, oficina Éxito San Mateo sucursal Cúcuta, con el ánimo de proponer un plan de control y optimización. Teniendo en cuenta que muchos Bancos y otras corporaciones financieras de la ciudad, ofrecen productos y servicios similares generando competencia a través del mejoramiento de tasas o tarifas, motivo por el cual, el cliente se siente más atraído por una entidad que por otras; pero a medida que estas instituciones evolucionan, mejorando sus portafolios de servicios sus clientes son cada vez más exigentes. No se conforman simplemente con calidad y tarifas asequibles, también esperan recibir un excelente servicio y atención al cliente. 11 Por lo tanto, se busca exponer la problemática con el servicio y atención al cliente de la oficina ya mencionada, el cual presenta una disminución considerable en la clasificación de servicio realizada semestralmente por medio de auditorías en oficinas, encuestas y quejas recibida. Por este motivo, se realiza una propuesta de control y optimización del servicio al cliente en el área de caja e información, iniciando con un diagnostico mediante matriz DOFA, encuestas dirigidas a clientes y funcionarios, entre otras que permitan alcanzar el propósito del proyecto.
Resumen en ingles
Title: PROPOSAL OF IMPROVEMENT AND OPTIMIZATION CUSTOMER SERVICE AREA OF BOX - INFORMATION BANK DAVIVIENDA OFFICE SUCCESS SAN MATEO SUCURSAL CÚCUTA Author JAMES STIVEN SANCHEZ Scientific Director DEISY CARVAJAL PEÑA Methodological Advisor DEISY CARVAJAL PEÑA Line of research ENTREPRENEURSHIP AND OPTIMIZATION Keywords: Customer service, optimization, DAVIVIENDA, improvement, financial. DESCRIPTION The purpose of this project is to analyze the service and customer service in the cash and information area of Banco Davivienda, Éxito San Mateo branch office Cúcuta, with the aim of proposing a control and optimization plan. Bearing in mind that many banks and other financial corporations in the city offer similar products and services generating competition through the improvement of rates or rates, which is why the client feels more attracted to one entity than to others; but as these institutions evolve, improving their services briefcase, their clients are increasingly demanding. They are not satisfied simply with quality and affordable rates, they also expect to receive excellent service and customer service. 13 Therefore, we seek to expose the problem with the service and customer service of the aforementioned office, which presents a considerable decrease in the classification of service performed every six months through audits in offices, surveys and complaints received. For this reason, a proposal is made to control and optimize customer service in the area of cash and information, starting with a diagnosis through a SWOT matrix, surveys aimed at customers and officials, among others that allow achieving the purpose of the project.