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dc.contributor.authorSánchez, James Stivenspa
dc.date.accessioned2019-01-11T21:11:58Zspa
dc.date.available2019-01-11T21:11:58Zspa
dc.date.issued2018-07-12spa
dc.identifier.urihttp://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1001spa
dc.description86 p. Cd.spa
dc.description.abstractTítulo: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Y OPTIMIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE ÁREA DE CAJA – INFORMACION BANCO DAVIVIENDA OFICINA ÉXITO SAN MATEO SUCURSAL CÚCUTA Autor JAMES STIVEN SANCHEZ Director Científico DEISY CARVAJAL PEÑA Asesor Metodológico DEISY CARVAJAL PEÑA Línea de investigación EMPRENDIMIENTO Y OPTIMIZACION Palabras claves: servicio al cliente, optimización, DAVIVIENDA, mejoramiento, financiero. DESCRIPCION El presente proyecto tiene como fin, analizar el servicio y atención al cliente en el área de caja e información del Banco Davivienda, oficina Éxito San Mateo sucursal Cúcuta, con el ánimo de proponer un plan de control y optimización. Teniendo en cuenta que muchos Bancos y otras corporaciones financieras de la ciudad, ofrecen productos y servicios similares generando competencia a través del mejoramiento de tasas o tarifas, motivo por el cual, el cliente se siente más atraído por una entidad que por otras; pero a medida que estas instituciones evolucionan, mejorando sus portafolios de servicios sus clientes son cada vez más exigentes. No se conforman simplemente con calidad y tarifas asequibles, también esperan recibir un excelente servicio y atención al cliente. 11 Por lo tanto, se busca exponer la problemática con el servicio y atención al cliente de la oficina ya mencionada, el cual presenta una disminución considerable en la clasificación de servicio realizada semestralmente por medio de auditorías en oficinas, encuestas y quejas recibida. Por este motivo, se realiza una propuesta de control y optimización del servicio al cliente en el área de caja e información, iniciando con un diagnostico mediante matriz DOFA, encuestas dirigidas a clientes y funcionarios, entre otras que permitan alcanzar el propósito del proyecto.spa
dc.description.abstractTitle: PROPOSAL OF IMPROVEMENT AND OPTIMIZATION CUSTOMER SERVICE AREA OF BOX - INFORMATION BANK DAVIVIENDA OFFICE SUCCESS SAN MATEO SUCURSAL CÚCUTA Author JAMES STIVEN SANCHEZ Scientific Director DEISY CARVAJAL PEÑA Methodological Advisor DEISY CARVAJAL PEÑA Line of research ENTREPRENEURSHIP AND OPTIMIZATION Keywords: Customer service, optimization, DAVIVIENDA, improvement, financial. DESCRIPTION The purpose of this project is to analyze the service and customer service in the cash and information area of Banco Davivienda, Éxito San Mateo branch office Cúcuta, with the aim of proposing a control and optimization plan. Bearing in mind that many banks and other financial corporations in the city offer similar products and services generating competition through the improvement of rates or rates, which is why the client feels more attracted to one entity than to others; but as these institutions evolve, improving their services briefcase, their clients are increasingly demanding. They are not satisfied simply with quality and affordable rates, they also expect to receive excellent service and customer service. 13 Therefore, we seek to expose the problem with the service and customer service of the aforementioned office, which presents a considerable decrease in the classification of service performed every six months through audits in offices, surveys and complaints received. For this reason, a proposal is made to control and optimize customer service in the area of cash and information, starting with a diagnosis through a SWOT matrix, surveys aimed at customers and officials, among others that allow achieving the purpose of the project.eng
dc.description.tableofcontentsCONTENIDO INTRODUCCIÓN 19 1. TITULO 21 1.1 PROBLEMA 21 1.1.1 Planteamiento del problema. 21 1.1.2 Formulación del Problema. 22 1.1.3 Sistematización del problema. 22 1.1.4 Identificación del problema. 23 1.2 OBJETIVOS 23 1.2.1 Objetivo General. 23 1.2.2 Objetivos Específicos. 23 1.3 JUSTIFICACIÓN 24 2. MARCO REFERENCIAL 26 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 26 2.1.1 Antecedentes Internacionales. 26 2.1.2 Antecedentes Nacionales. 27 2.1.3 Antecedentes Locales. 28 2.2 MARCO LEGAL 28 2.3 MARCO TEÓRICO 30 2.3.1 Reseña histórica Cúcuta. 31 2.3.2 Reseña Histórica Banco Davivienda. 32 2.3.3 Ubicación geográfica Davivienda Oficina Éxito San Mateo Cúcuta. 34 3. MARCO METODOLÓGICO 37 3.1 LOCALIZACION 37 3.2 MÉTODO 37 3.2.1 Tipo de Investigación. 37 3.2.2 Diseño. 38 3.2.3 Población. 39 3.3 MUESTRA 39 3.3.1 Tipo de muestreo. 39 3.3.2 Técnicas de recolección. 40 3.3.3 Instrumento Recolección de datos. 40 4. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN 41 4.1 Encuesta Clima organizacional 41 4.2 Encuesta Satisfacción del Cliente 49 4.3 Encuesta Satisfacción del Cliente Interno 56 5. MATRIZ FODA 58 6. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO 60 CONCLUSIONES 61 RECOMENDACIONES 62 BIBLIOGRAFÍA 63 ANEXOS 67spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherCúcuta: Universidad de Santander, 2018.spa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad de Santander, 2018spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/spa
dc.titlePropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta.spa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.description.versionEj: 1spa
dc.identifier.localT 06.18 S161pspa
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dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)spa
dc.subject.proposalServicio al clientespa
dc.subject.proposalOptimizaciónspa
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dc.subject.proposalDaviviendaspa
dc.subject.proposalOptimizaciónspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
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dc.contributor.corporatenameCarvajal Peña, Deisy-Mireyaspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador(a) Financierospa
dc.publisher.facultyFacultad Ciencias Económicas, Administrativas y Contablesspa
dc.publisher.programAdministración Financieraspa
dc.type.contentTextspa
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oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbspa
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