Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1585
Title: Creación de un plan de mejora de la calidad en la atención al cliente interno y externo del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses – Regional Nororiente
Authors: Suárez Arias, Miller
metadata.dc.contributor.advisor: Mantilla Jaimes, Iván-Leonidas
Keywords: Plan de Mejora
Atención al Cliente
Comunicación Asertiva
Calidad
Tecnología
Issue Date: 5-Dec-2018
Publisher: Bucaramanga : Universidad de Santander, 2018
Abstract: This study focuses on the creation of a plan to improve quality in internal and external customer service of the National Institute of Legal Medicine and Forensic Sciences, Regional Northeast, based on the importance that arises from the search for obtain a competitive advantage and guarantee the fulfillment of the goals or objectives proposed by the institution, becoming a fundamental part to ensure the quality of the provision in the services obtaining in this way a high satisfaction of both internal and external customers. In accordance with the above, an initial assessment is made through a diagnosis establishing the main problems that arise at the level of quality in customer service and causes that are subject to improvement. Subsequently, the results issued from the different sources that provided relevant information are analyzed, where there are problems in the provision of the institute's services, generating delays, delays or incorrect service provision. Then the designs of new technological tools are made which generated important advances in the correct application of circumstantial improvements to the involved processes that presented deficiencies, these technological tools which allowed advances in the solution of problems in an agile, simple way, easy application and learning for all officials in charge of the different areas in the Institute and with this optimize the relevant processes and activities to improve the problems previously obtained Finally, improvement proposals are made that contribute to the management of the processes involved in the different areas that make up the institute.
En este estudio se centra en plantear la creación de un plan de mejora de la calidad en la atención al cliente interno y externo del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, Regional Nororiente, basados en la importancia que surge a partir de la búsqueda de obtener una ventaja competitiva y garantizar el cumplimiento de las metas u objetivos propuestos por la institución, volviéndose parte fundamental asegurar la calidad de la prestación en los servicios obteniendo de esta forma una alta satisfacción de los clientes tanto internos como externos. De acuerdo con lo anterior se hace una evaluación inicial mediante un diagnóstico estableciendo los principales problemas que se presentan a nivel de la calidad en la atención al cliente y causas que son objeto de mejoramiento. Posteriormente se analizan los resultados emitidos de las diferentes fuentes que arrojaron información relevante en donde se evidencian inconvenientes en la prestación de los servicios del instituto generando retrasos, demoras o una incorrecta prestación del servicio. Seguidamente se realizan los diseños de nuevas herramientas tecnológicas las cuales generaron importantes avances en cuanto a la aplicación correcta de mejoras circunstanciales a los procesos involucrados que presentaban deficiencias, estas herramientas tecnológicas las cuales permitieron avances en la solución de problemas de una manera ágil, sencilla, fácil aplicación y aprendizaje para todos los funcionarios a cargo de las diferentes áreas en el Instituto y con esto optimizar los procesos y actividades relevantes para mejorar los problemas obtenidos anteriormente Por último, se realizan propuestas de mejora que contribuyan a la gestión de los procesos involucrados de las diferentes áreas que componen el instituto
Description: 41 p. Cd
URI: http://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1585
Appears in Collections:AEBA. Trabajos de grado



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons