Aplicación del Modelo E-S-Qual en una Empresa de Red de Telefonía Celular en el Municipio de Valledupar
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Resumen en español
Esta investigación tuvo como objetivo principal la aplicación de un modelo para medir la calidad de un servicio electrónico propuesto por los autores Parasuraman, Zeithaml y Malhotra del año 2005, con el fin de diseñar propuestas de mejora que sean consecuentes con los llamados puntos débiles de la organización en sus servicios electrónicos, para ello se tomó un baremo con un porcentaje mínimo de respuestas de una muestra no probabilística y de conveniencia de doscientos clientes. El instrumento de recolección de datos estuvo compuesto de cuatro dimensiones diez indicadores divididos en veintidós ítems, para dar respuesta a los tres objetivos propuestos. En cuanto a la metodología de la investigación esta fue cuantitativa, de campo, transversal. La población total se tomó en cuenta los usuarios que ingresan a buscar los servicios y productos de la empresa y se extrajo una muestra compuesta por doscientas personas a las cuales se les pidió que llenaran el instrumento de recolección de datos. El análisis de los datos estadísticos se realizó por el software Excel. Se estableció un procedimiento basado en trabajos previos registrados en los antecedentes y bases teóricas, así como una revisión robusta de conceptos e investigaciones actuales acerca del tema. Como conclusión destacamos los hallazgos de cuatro aspectos por mejorar con un plan que incluye objetivos, acciones, responsables, tiempo y costos.
Resumen en ingles
The main objective of this research was the application of a model to measure the quality of an electronic service proposed by the authors Parasuraman, Zeithaml and Malhotra in 2005, in order to design improvement proposals that are consistent with the so-called weak points of the service. organization in its electronic services, for which a scale was taken with a minimum percentage of responses from a non-probabilistic and convenience sample of two hundred clients. The data collection instrument was composed of four dimensions, ten indicators divided into twenty-two items, to respond to the three proposed objectives. Regarding the research methodology, this was quantitative, field, cross-sectional. The total population was taken into account, the users who entered to look for the services and products of the company and a sample composed of two hundred people who were asked to fill out the data collection instrument was extracted. Statistical data analysis was performed using Excel software. A procedure is established based on previous works recorded in the background and theoretical bases, as well as a robust review of current concepts and research on the subject. In conclusion, we highlight the results of four aspects to be improved with a plan that includes objectives, actions, people in charge, time and costs