Auditoría de calidad para una EPS de régimen subsidiado ubiada en la ciudad de Bucaramanga
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Resumen en español
La auditoría de servicios de salud, en cualquiera de sus modalidades o de sus formas de expresión, se entiende y tiene sentido únicamente en función del mejoramiento de la calidad de las organizaciones y en el cumplimiento de la promesa de promover, atender y garantizar la atención en salud de sus Afiliados. Por tal razón el objetivo principal del presente estudio consiste en verificar los requisitos de calidad de una EPS del régimen subsidiado de la ciudad de Bucaramanga mediante una auditoría. Se aplica una metodología descriptiva y se establecen las siguientes fases para el desarrollo de la auditoría: planeación, instrumentación, examen, informe y seguimiento. Se encontraron falencias en la prestación de servicios enfocados a la atención al cliente debido a sus procesos internos, por lo cual se sugiere una nueva estrategia que permita lograr los estándares de calidad requeridos para el buen funcionamiento de la entidad. Se concluyó que la organización necesita un fortalecimiento en su enfoque estratégico, es decir, tiene que cambiar de su orientación basada en procesos hacia clientes. Este enfoque hacia el cliente debe estar dado por la sencilla razón que él es el eje central de todo lo que pasa en una organización y que por lo tanto todo se debe dirigir hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Palabras Claves: Auditoría de calidad, servicios de salud, EPS, procesos de auditoría, evaluación.
Resumen en ingles
The audit of health services in any of its forms or forms of expression, it is understood and makes sense only in terms of improving the quality of the organizations and the fulfillment of the promise to promote, assist and provide care health of their members. For this reason the main objective of this study is to verify the quality requirements of the subsidized regime EPS city of Bucaramanga through an audit. a descriptive methodology is applied and the following steps for the development of the audit are established: planning, implementation, review, reporting and monitoring. shortcomings were found in providing focused customer support services due to their internal processes, so that a new strategy to achieve the quality standards required for the proper functioning of the entity is suggested. It was concluded that the organization needs strengthening its strategic approach, that is, has to change its orientation towards process-based clients. This customer focus must be given for the simple reason that he is the backbone of everything that happens in an organization and that therefore everything should be directed towards meeting their needs and expectations. Keywords: Audit quality, health services, EPS, auditing, evaluation.