Análisis de la Calidad del Servicio al Cliente del Hospital San José del Municipio de Becerril, Cesar
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Resumen en español
Este trabajo tuvo como objetivo general realizar un análisis de la calidad del servicio al cliente del Hospital San José del municipio de Becerril, Cesar, el hospital es una institución de carácter público que depende de la alcaldía de este municipio, para lograr el objetivo general la investigación tomó primero una revisión teórica de los modelos de medición de la calidad de servicio más utilizados a nivel mundial encontrándose el SERVQUAL de [1] y el modelo SERQUHOS de [2], sin embargo el modelo utilizado fue el de [3], que incluye a los dos anteriores pero que además tiene en cuenta que sea en el sector salud y una organización del gobierno. En el aspecto metodológico se trató de una investigación de tipo descriptiva y de campo con un diseño no experimental y transversal, la muestra fue de trescientas sesenta y seis personas, el instrumento diseñado para la variable calidad del servicio al cliente con una sola dimensión, siete criterios y veinte ítems, tuvo como baremo aceptable el setenta y cinco por ciento de respuestas Acuerdo y Muy de Acuerdo. Entre los resultados obtenidos se destaca un resultado global de la variable del ochenta y tres por ciento de respuestas positivas, con un criterio más alto correspondiente al comportamiento intencional futuro de los clientes que comunicaran a otros la experiencia amable, cordial y superior en el hospital, de igual forma volverán a utilizar los servicios de la institución, por otro lado dos ítems no cumplieron con el baremo y se plantearon dos estrategias para mejorar los resultados obtenidos.
Resumen en ingles
The general objective of this work was to carry out an analysis of the quality of customer service at the San José Hospital in the municipality of Becerril, Cesar. The hospital is a public institution that depends on the mayor's office of this municipality, to achieve the general objective. The research first took a theoretical review of the most used service quality measurement models worldwide, finding the SERVQUAL of [1] and the SERQUHOS model of [2], however the model used was that of [3], which It includes the previous two but also considers that it is in the health sector and a government organization. In the methodological aspect, it was a descriptive and field research with a non-experimental and transversal design, the sample was three hundred and sixty-six people, the instrument designed for the variable quality of customer service with a single dimension, seven criteria and twenty items, the acceptable scale was seventy-five percent of Agree and Strongly Agree responses. Among the results obtained, a global result of the variable of eighty-three percent of positive responses stands out, with a higher criterion corresponding to the future intentional behavior of clients who communicate to others the friendly, cordial, and superior experience in the hospital, In the same way, they will use the services of the institution again. On the other hand, two items did not comply with the scale and two strategies were proposed to improve the results obtained.